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质量的标准由用户定义
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3上一篇  下一篇4 2016年12月01日 版面导航 放大 缩小 默认        

质量的标准由用户定义
——海尔集团采访见闻
朱祝何 朱文达
 

    □ 本报记者 朱祝何 朱文达

    “相比旧版形象,海尔兄弟的新形象更多彩立体,大大的招风耳甚是惹人喜爱,其背后的寓意是‘互联网时代更好倾听用户声音’。”11月25日,当质检总局“走质检、进企业、看质量”媒体采访团走进海尔集团(以下简称海尔)创新生活交互中心时,大家一下子就被海尔兄弟商标的新形象所吸引。

    2012年,凭借人单合一双赢模式,海尔集团获得首届中国质量奖,成为当时获奖的2家企业之一。而自2006年提出人单合一双赢模式以来,海尔始终不断创新质量的标准定义,力图通过最新的网络化战略,创造最佳的用户体验。

    用户永远是对的

    1985年,海尔砸掉76台有缺陷的冰箱,砸醒了员工的质量意识。从起初的产品质量,到服务质量,再到时下的互联网体验,海尔的质量观念在不断演变发展。

    “用户永远是对的。”2012年启动网络化战略以来,海尔加快了追求用户体验舒适度的步伐。对此,海尔的质量观念认为,企业不应以自己的水平为上限,而应以用户需求倒逼自己;在产品质量上,假如以不变应顾客的万变,则错在企业。

    为提升用户体验,海尔搭建了行业首个用户交互定制平台——众创汇。用户可以在众创汇上提出自己的创意,并与其他用户进行交互,也可以和设计资源交互。同时创意可以由全球的设计师发起跨界合作,最终由海尔来实现专业化生产。

    有一个真实的故事是最好的例证。一位ID为“朵哥是个哥”的用户在众创汇社区提出需求,作为一名新生儿父亲,他非常希望能有一款保护孕婴健康的空调。随后,设计师和海尔空调团队开始在网上发起大规模针对性用户调研,充分了解了孕婴人群空调品需要的主要功能。

    经过设计师和海尔工程师不断讨论、修正,与网友们大量交互并达成一致意见:在已有的空调产品功能基础上,添加几项对孕婴人群更有针对性的功能,并根据用户喜好创造更多外观。从硬件和软件上,对空调进行一次全新的创造。2016年1月18日,贝享空调正式上线,满足了“朵哥是个哥”以及众多网友的个性需求。

    在海尔人心中,互联网时代用户对质量的诉求,已经变更为用户体验的迭代。

    参观海尔产品展馆时,卡萨帝洗衣机设计接口人侯永顺现场演示了洗衣机静音体验。开启双桶洗衣机电源后,上层开始脱水,下层同时洗涤衣物,站在距离洗衣机1m的位置,几乎听不到任何噪声,而洗衣机上立放的硬币以及香槟塔也没有倾倒。

    与此同时,海尔的生产线也可以实时连接到用户手机上,一触直达互联工厂。比如,用户在北京的家中,通过手机即可实时看到海尔沈阳冰箱互联工厂的生产线。而沈阳工厂一条线就可支持9个平台500多个型号的柔性大规模定制,能快速满足用户的个性化体验。

    让每个人成为自己的CEO

    你遭受过“空调病”折磨吗?大多数人的答案是肯定的。

    权威搜索平台的大数据显示,用户针对空调产品的抱怨中,“空调病”高居首位,而解决“空调病”的需求用户高达3000多万。

    为迅速有效找到解决“空调病”的健康送风方案,海尔通过自建的HOPE开放创新平台,向全球资源发出邀请,并提出多种合作模式和分享机制。

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    需求发出后,在1个月时间内,吸引到了众多国内外一流资源。深圳一家科技公司的“风洞”方案胜出,与海尔进行了创新合作,天樽空调项目悄然诞生。

    “空调有一个风洞,把热空气吸引过来,经过机器转化,实现发散式吹风,凉而不冷的感觉。”海尔天樽空调尊享小微主雷永峰说,经过海尔集团和其深圳公司及中科院等合作资源研制,用户的需求通过天樽空调得以实现。

    而由于各方都建立了用户付薪机制,参与人收入直接挂钩用户体验。包括后续的售后、物流等环节人员,也要全力对用户负责,确保服务质量。如果做不好,会在用户考勤机制中扣分扣收入。

    “人”即为平台参与方,“单”即是用户需求。在与用户双赢的人单合一模式下,“人”包括3类:平台主、小微主、创客。人单合一模式,最终目标就是让每个人都成为自己的CEO。

    为实现这个目标,海尔正从原来制造产品价值的企业,转变为创造创客价值的平台,在这个平台上,参与方(包括员工)不再是执行者,而是创业者,所有的组织接点都围绕同一个目标,并联起来直面用户。

    “没有成功的企业,只有时代的企业,永远创业创新,这就是海尔的基因。”正如海尔宣传片所言,人单合一双赢模式的质量机制仍在前行路上。

 
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