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广东省质监局建立产品质量投诉快速处理渠道
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广东省质监局建立产品质量投诉快速处理渠道
为解决质量投诉开设“直通车”
沈洪
 

    本报讯 (记者沈 洪)为提高产品质量争议解决效率,及时妥善处理争议,广东省质监局“12365”举报投诉中心(以下简称中心)立足实际,服务群众,结合多年来受理投诉的情况,通过建立产品质量投诉快速处理渠道(以下简称快速处理渠道),搭建百姓与企业产品质量问题纠纷投诉处理的“直通车”,从而畅通了争议、协商、调解的渠道。

    自2016年建立快速处理渠道以来,该中心不断完善和拓宽联络企业的覆盖面,与TCL、广汽丰田、美的、蒙娜丽莎、美赞成等汽车、家电、家居、食品等行业约40家左右的大型企业直接对接,构建协同处置调解机制,强化了企业作为产品质量第一责任人的意识。目前,通过该渠道进行争议协商、调解处理的案件达几十起。尤其是在处理产品质量争议中,对解决一些符合快速处理条件的案件,能够达到节约时间、节约行政成本、满意度高的效果。

    今年春节,投诉中心接到贵州省一消费者反映TCL电视机屏幕爆裂的投诉,该消费者称,在将电视机左上角提起以擦底座灰尘时,电视机屏幕发生爆裂,该电视机购买半年,尚在三包期内。消费者致电TCL方后,被告知属人为因素造成屏幕爆裂,不予免费维修。因消费者本人身患重疾,家庭生活拮据,无力承担电视机维修费用,于是致电“12365”,希望中心调解。

    根据投诉人反映的情况,该中心迅速启动产品质量投诉快速处理渠道。但是,要判定该电视机屏幕爆裂到底属于产品质量问题还是人为因素造成,这就要启动产品质量鉴定程序。考虑到产品质量鉴定工作流程复杂、时间长、费用昂贵,消费者无力承担的现状,该中心决定联系TCL集团总部,协商沟通,提出处置方案,妥善处理困难群众电视机屏幕爆裂事件。

    通过与TCL集团沟通后,TCL公司总部本着以人为本、消费者第一位的原则,大力支持,积极配合处理问题,并动用捐资捐学扶贫基金,为消费者免费更换了一台与原机型相同的电视机,整个换机过程仅花费8天时间,消费者得到了满意的处理结果。

    建立快速处理渠道以前,产品质量投诉处理中,免不了“省局——地市局——区局——企业客服——企业负责人”这样一条繁复的沟通链条,既耽误时间,又容易相互推诿。该中心与TCL集团总部直接沟通争议事件,绕开复杂的中端链条,直接由两个终端接洽,形成了“省局——企业负责人”点对点式地快速处理渠道,成为一个提高处理质量纠纷效率的好例子。

    通过建立快速处理渠道,举报投诉中心规范了接待处理程序。工作人员要求投诉人配合提交相关材料,及时做好登记,使案件迅速进入调解程序;企业全力协助配合,受理投诉的时间一般控制在30个工作日内。

 
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法律顾问:北京岳成律师事务所

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