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《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》提出坚持安全第一、质量为本
着力提升服务质量和旅客满意度

 

    本报讯  (记者彭  燮)近日,中国民用航空局起草的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》)向社会公开征求意见。对于社会高度关注的互联网售票搭售、代码共享、航班超售等问题,《征求意见稿》都作出了明确规定。

    据悉,1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》实施20多年来,民航运输行业得到快速发展。为了进一步完善民航运输市场管理制度,加强消费者权益保护,中国民用航空局按照安全第一、质量为本的指导思想,组织起草了《征求意见稿》,目标是规范国内旅客运输秩序、保护消费者合法权益,切实提升民航服务质量。

    《征求意见稿》新增了承运人在销售及购票后等环节对旅客运输服务信息的告知义务,要求承运人或者销售代理人在销售客票时,应当明确告知旅客实际承运人、航空运输过程中的收费服务及费用标准、行李尺寸要求、免费行李额及超出免费行李额的行李运输价格等信息,并确保信息真实准确。

    针对当前互联网机票销售中出现的“搭售”等不规范行为,《征求意见稿》明确规定,承运人或者销售代理人不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。另外,承运人修改运输规定的,不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于已购票旅客。

    《征求意见稿》统一规定了各情形下的变更和退票的办理要求和费用收取。比如,当因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,无论是改期还是签转,承运人都不得向旅客收取费用和票价差额。当因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,客票改期签转不收取费用,但票价差额由旅客承担。

    在行李运输方面,《征求意见稿》明确,由于非旅客原因导致旅客行李延误到达的,承运人应当通知旅客领取。旅客要求直接送达的,承运人应当直接送达旅客,并给予旅客适当的临时生活用品补偿。

    对于大家关心的航空公司超售问题,《征求意见稿》提出,承运人应当采取合理措施征求所有旅客意见,寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序,承运人不得使用优先登机规则选择被拒绝登机的旅客。因超售导致旅客在登机口自愿放弃行程或被拒绝登机,承运人应当做好后续服务工作:后续航班离站时间与原航班离站时间间隔在2小时以上,承运人应当为旅客提供免费餐食;间隔在6小时以上,旅客要求住宿的,承运人应当提供免费住宿。

    在服务质量信息公开方面,《征求意见稿》提出,承运人应当制定和实施适用于其所有航班的服务承诺,每年对其遵守服务承诺情况进行自我审计,并向社会公布审计结果。承运人应当按月在其官方网站公布上个月所运营航班的准点率数据并在售票环节告知旅客。民航局将定期向社会公布航班正常情况、行李事故差错情况、残疾人旅客运输情况、超售情况以及旅客投诉情况。

 
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法律顾问:北京岳成律师事务所

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